如何进行物流管理——以顾客为中心的服务战略
物流活动的目的在于向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用需求的过程。因此，无论物流企业的性质如何，接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以，物流管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念。
由于顾客服务是一项综合性活动，一方面，为了使顾客保持满意，企业各个职能部门必须为实现这一目标而同心协力地工作；另一方面，发展与用户（包括供应商）之间特殊的长期关系，有助于加强物流渠道的畅通，使形成物流的各个有关方面联结成为一体，形成供应链，以成本效益方式提供增值利益。所以，它是企业的一种核心竞争能力，具有重要的战略地位。
１ 顾客服务与物流成本的分析
物流成本是物流运动过程中，如包装、装卸、运输、存储、加工、配送和物流情报等各个环节所支出的人力、物力、财力的总和。
增加企业利润有扩大销售和降低成本两种基本方法。但对物流企业来说，降低成本往往比扩大销售（物流量）更为有效，因为这样不仅可以降低成本，而且有助于提高管理水平，提高物流质量，从而进一步扩大物流量。因此，控制物流成本在物流管理中具有重要的地位。
物流服务是物流成本的一项内涵。对整个物流完成周期来说，基本的顾客服务平台或服务方案应处于一种向所有的顾客都提供支持的水平。但基本服务，是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。一方面按照基本服务水准为各种顾客服务，几乎一视同仁；另一方面完成超出基本服务水平的物流服务和增值服务。一个厂商时，物流成本与顾客服务的关系见图１。
由于实际物流情况的复杂性和多样性，降低物流成本的方法也是多种多样的，但一般都遵循以下几条原则：
ａ）加快物流速度，扩大物流量；
ｂ）减少物资周转环节；
ｃ）采用先进、合理的物流技术；
ｄ）改善物流管理，加强经济核算。
当然，降低成本并不意味着同时降低服务水平。如果在降低成本的同时，服务质量也随之降低，那么，由于成本降低所增加的利润就会被服务水平降低带来的物流量减少所抵消，甚至成为负值，见图２所示。我们控制物流成本的目的是将物流成本降低到与所提供服务水平的最佳匹配区间，即图中的Ｌ点位置。
２ 制定顾客服务标准，提高顾客服务绩效
２.１ 制定顾客服务标准
企业所重视的顾客服务要素应该是顾客所认为的重要要素。这些要素需要企业与顾客之间经常进行沟通。
顾客服务绩效可以从以下四个方面进行评价和控制；
ａ）制定每一个顾客服务要素的绩效量化标准；
ｂ）评价每一个顾客服务要素的实际绩效；
ｃ）分析实际绩效与目标之间的差异；
ｄ）采用必要的措施将实际绩效纳入目标水平。
顾客服务可以利用图３所列的评价标准进行评价。
在我国，很多物流企业在订货处理方面十分落后，所以，提高顾客服务水平有很大的潜力可挖。通过计算机网络可以提高信息传递与交换的效率，顾客能够获取动态、及时的库存信息，还可以获取准确的配送（送货）时间与接收货物的时间。
２．２ 影响顾客服务绩效的因素
企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响。管理层掌握本行业的特点、规则、顾客的期望，以及提高顾客服务水平的成本和收益，但缺乏有效的手段来确定有竞争力的服务水平。引导管理层决策的信息往往来自希望无限提高服务水平的销售部门，或者来自我国传统的行业观点以及某些过于强烈的顾客抱怨，这些信息会导致企业的过分反应，严重影响合理的顾客服务绩效。
２．３ 提高顾客服务绩效
提高顾客服务绩效必须立足于掌握顾客的需要。管理者通过调查研究及对顾客服务的审查与分析，明确顾客对服务的需求，制定合适的顾客服务战略，以实现企业长期盈利和收回投资的目标。最好的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的顾客群。
企业一般可以利用以下活动提高顾客服务绩效：
ａ）充分研讨顾客的需求；
ｂ）在认真分析成本与收益的基础上，确定最优的顾客服务水平；
ｃ）在订货处理系统中采用最先进的技术手段；
ｄ）考核和评价物流管理各环节的绩效。
３ 小结
从物流的角度上分析，顾客服务是所有物流活动或供应链过程的产物，顾客服务水平是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。顾客服务水平决定了企业能否留住现有顾客及吸引新顾客的能力，顾客服务水平直接影响企业所占市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。
